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EFFECTUER UN MOUVEMENT DE POINTS

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LE WALLET

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Le wallet permet aux clients de dématérialiser leur carte MyCourir Ils pourront consulter leur solde de point et leur offres en cours.  Important : les clients seront notifiés quand ils…

PROGRAMME SALARIE

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L’ADHESION La carte de fidélité est offerte après 1 mois d’ancienneté (CDI – CDD>6mois) Le salarié doit accepter les conditions d’utilisation du programme salarié en validant le formulaire de consentement…

PROGRAMME CLIENT

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L’ADHESION La carte de fidélité est obligatoirement payante à 9€   EN MAGASIN Les coordonnées du client sont directement remplies sur la caisse au moment du paiement Les données adresse,…

Jusqu’à quand le pass sanitaire sera-t-il utilisé ?

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Le pass sanitaire est entré en vigueur depuis le 9 juin 2021 et son utilisation est allégée depuis le 14 mars 2022. Les règles relatives à la présentation par les…

Dans quels lieux le pass sanitaire est-il demandé ?

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Depuis le 14 mars 2022, le pass sanitaire est exigé : Dans les services et établissements de santé et médico-sociaux pour les personnes accompagnant ou rendant visite aux personnes accueillies…

Comment récupérer une des trois preuves sanitaires à présenter dans le cadre du pass sanitaire ?

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Certificat de vaccination Depuis le 27 mai 2021, toutes les personnes vaccinées, peuvent récupérer leur attestation de vaccination sur le téléservice de l’Assurance Maladie https://attestation-vaccin.ameli.fr . Par ailleurs, n’importe quel…

Comment le pass sanitaire s’applique-t-il à compter du 14 mars ?

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Le pass sanitaire consiste en la présentation, papier ou numérique (via l'application TousAntiCovid notamment), d'une preuve sanitaire, parmi les trois suivantes : Un certificat de vaccination (ou de contre-indication à…

Test Ingrid / Salamata

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Test Salamata Ingrid Pour création d'article

Le relais m’informe de la vente de son commerce sans repreneur

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• Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes : o Qualification N1 : Vie du relais o Qualification N2 : Résiliation cause non PICKUP…

Un chauffeur Chronopost me livre un bagage, que dois-je faire ?

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Afin de proposer des solutions de livraison adaptées aux besoins de la clientèle, La Poste développe un partenariat avec la SNCF, en s'appuyant sur le réseau de relais Pickup. Pour…

Préambule

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Règles de saisie des tickets dans le CRM Chaque problématique traitée au téléphone avec le relais doit faire l’objet d’une création de ticket dans le CRM. Pour cela vous devez…

Création de l’anomalie de synchronisation

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Un ticket Anomalie de synchronisation est crée seulement si le relais est ouvert. Aucune anomalie de synchronisation sera créée par le CRM, si le relais est en indisponibilité où en…

Anomalie de synchro non traitée

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Attention : Si le service client ne traite pas un ticket d’anomalie de synchronisation sous les 3 jours, elle est alors automatiquement transmise à la Gestion matérielle pour attribution.

Le relais est fermé au moment de l’appel

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Le relais fermé correspond à : • Un relais fermé au moment au moment où le technicien GM veut passer un appel (pause déjeuner, jour de fermeture) Pour les cas…

L’appel est interrompu

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Consigner l’appel avec les éléments suivant : Objet : L’objet doit être indiqué en fonction du motif de l’appel Statut : Interrompu Commentaire : Restituer l’appel Créer une tâche de…

Le relais ne répond pas

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Consigner l’appel avec les éléments suivant : Objet : L’objet doit être indiqué en fonction du motif de l’appel Statut : NRP Commentaire : Indiquer « NRP1 » pour la…

Synchronisation KO

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Si malgré les manipulations effectuées par l’agent, le PDA ne synchronise toujours pas, vous devez alors informer le relais que la problématique va être remontée auprès du service technique et…

Synchronisation OK

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Si synchro OK : le problème est résolu. Vous devez consigner l’appel dans le ticket avec les éléments suivants : Objet : Qualification Statut : Traité Résultat : Panne résolu…

Vérifier synchronisation

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Une fois ces manipulations effectuées, vous devez vérifier sur Cyclope que le PDA a bien synchronisé • Depuis la fiche CRM, dans « Détails » puis « Moyen de scan…

Effectuer les manipulations PDA

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Pour effectuer les manipulations, se référer à la FAQ N1.

Appeler le relais

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Vous devez : • Identifier les infos contact depuis le bloc « Détails contact » de la Requête • Appeler le PUDO Voici une proposition de script de discours à…

Préparer l’appel

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Avant d’appeler le PUDO, vous devez effectuer des vérifications. Vérifications Fleet Manager : • Depuis la fiche PUDO, cliquer sur le lien « Fleet Manager » • Vérifier la fiche…

Anomalie de synchronisation

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- Ticket anomalie de synchro en attente d’attribution

Ticket anomalie de synchro en attente d’attribution

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Lorsque le PDA n’a pas synchronisé depuis plus de 24h, un ticket anomalie de synchro est alors créée automatiquement par le CRM. Celle-ci apparait dans la vue de liste de…

Règles générales

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Relais Standard

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S’il s’agit d’un relais standard, vous n’avez pas à contacter le relais. Vous devez directement : Envoyer un mail au relais reprenant les étapes à suivre pour télécharger l’application et…

S’assurer que le relais est assimilé l’utilisation du BYOD

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Afin de s’assurer que le relais ait assimilé l’utilisation du BYOD en mode connecté vous devez envoyer un mail au relais ainsi qu’une vidéo depuis le message PDA : Envoyer…

Accompagner le relais au téléchargement et à l’utilisation de l’application

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Si le relais est en accord pour l’utilisation du BYOD en mode connecté, vous devez l’accompagner à distance pour le téléchargement de l’application depuis son smartphone ainsi que son utilisation.…

Eligibilité

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Vous devez vous assurer dans un premier temps que le relais respecte les critères ainsi que les conditions d’utilisation suivants : Critères d’acceptation Avoir au minimum 2 salariés formés et…

Traitement Pré appel

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Il est important de consulter les tickets du Relais avant chaque appel afin d’analyser la situation du relais et de visualiser les problématiques en cours. Depuis la fiche PUDO du…

Relais CP Critique

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Si le relais est catégorisé en tant que « CP critique » vous devez contacter le relais afin de valider avec le relais son éligibilité à l’utilisation du BYOD en…

Proposer le BYOD en mode connecté dans le cadre de la Peak Périod

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En marge d’une période telle que la PEAK PERIOD, une analyse est effectuée en amont pour identifier des relais susceptibles d’utiliser le BYOD en mode connecté en tant que device…

S’assurer que le relais est assimilé l’utilisation du BYOD

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Afin de s’assurer que le relais ait assimilé l’utilisation du BYOD en mode connecté vous devez envoyer un mail au relais ainsi qu’une vidéo depuis le message PDA : Envoyer…

Accompagner le relais au téléchargement et à l’utilisation de l’application

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Si le relais est en accord pour l’utilisation du BYOD en mode connecté, vous devez l’accompagner à distance pour le téléchargement de l’application depuis son smartphone ainsi que son utilisation.…

Eligibilité

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Vous devez vous assurer dans un premier temps que le relais respecte les critères ainsi que les conditions d’utilisation suivants : Critères d’acceptation Flux de colis o CP critique ➔…

Le relais demande un 2eme Device

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Si à l’issue d’un appel entrant ou sortant le relais vous demande l’utilisation d’un deuxième Device car il dit ne plus pouvoir gérer son flux colis et que cela lui…

S’assurer que le relais est assimilé l’utilisation du BYOD

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Afin de s’assurer que le relais ait assimilé l’utilisation du BYOD en mode connecté vous devez envoyer un mail au relais : Envoyer un mail au relais reprenant les bonnes…

Accompagner le relais au téléchargement et à l’utilisation de l’application

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Si le relais est en accord pour l’utilisation du BYOD en mode connecté, vous devez l’accompagner à distance pour le téléchargement de l’application depuis son smartphone ainsi que son utilisation.…

Eligibilité

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Vous pouvez proposer le BYOD en mode connecté au relais seulement si le relais respecte les critères ainsi que les conditions d’utilisation suivants : Critères d’acceptation Le relais possède un…

Le relais a un problème PDA et ne peut plus continuer l’activité

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Si le relais ne peut plus continuer l’activité et que son PDA est non fonctionnel, vous pouvez proposer l’utilisation du BYOD en mode connecté. Cela permettra ainsi au relais de…

S’assurer que le relais est assimilé l’utilisation du BYOD

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Afin de s’assurer que le relais ait assimilé l’utilisation du BYOD en mode connecté vous devez envoyer un mail au relais ainsi qu’une vidéo depuis le message PDA : Envoyer…

Accompagner le relais au téléchargement et à l’utilisation de l’application

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Si le relais est en accord pour l’utilisation du BYOD en mode connecté, vous devez l’accompagner à distance pour le téléchargement de l’application depuis son smartphone ainsi que son utilisation.…

Eligibilité

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Vous devez vous assurer dans un premier temps que le relais respecte les critères ainsi que les conditions d’utilisation suivants : Critères d’acceptation Avoir au minimum 2 salariés formés et…

Le relais a un problème de flux colis

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Si à l’issue d’un appel entrant ou sortant le relais vous dit ne plus pouvoir gérer son flux colis car cela lui prend trop de temps mais que sa zone…

Présentation du BYOD en mode connecté

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Le BYOD (Bring Your Own Device) en mode connecté permet au relais de faire l’activité relais Pickup depuis son Smartphone personnel en téléchargeant l’application PSSA Parcel Scan. Dès lors que…

Mettre le relais en indisponibilité Panne PDA

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Si le relais ne n’est pas en mesure d’utiliser le BYOD en mode connecté, vous devez créer un ticket depuis la fiche PUDO du relais avec les éléments suivants :…

Proposer le BYOD en mode connecté

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Si le relais ne peut plus continuer l’activité et que son PDA est non fonctionnel, vous pouvez proposer l’utilisation du BYOD en mode connecté. Cela permettra ainsi au relais de…

PDA non HS

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Si le PDA n’est pas HS, c’est-à-dire qu’il permet de continuer l’activité Relais, mais que vous n’arrivez pas à résoudre le problème malgré les manipulations, vous devez créer un ticket…

PDA HS

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Création d’une Indispo Panne PDA Si le PDA est Hors Service, et donc que le relais ne peut continuer son activité point relais, vous devez alors le mettre en Indisponibilité…

Diagnostic du PDA

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Le relais va exposer le problème rencontré. Vous devez vous référer à la FAQ N1 pour réaliser les premières manipulations.

Appel du relais

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Un relais peut contacter la Hotline lorsqu’il a un problème PDA. Ces problèmes PDA se divisent en 2 catégories : - Problème PDA, avec possibilité de continuer l’activité relais -…

Qu’est-ce que la prestation en sacs ou « Deferred » ?

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Certains relais effectuent cette prestation qui repose sur une collecte et une livraison en sacs des colis issus de l’offre Shop2Shop. Tous les relais ne sont pas associés à cette…

J’ai remis un colis à un mauvais client

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Vérifier le tracing transporteur pour voir le statut de la livraison. Vérifier si le colis a été scanné ou non par le relais. Si le colis a déjà été scanné…

Lors d’un SWAP, l’étiquette retour est manquante

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Si le relais indique qu’il n’a pas l’étiquette retour, alors communiquer lui la référence retour de l'échange afin de faire une saisie manuelle lors de l'échange et de l'enlèvement avec…

Un client me réclame un bagage que je n’ai pas

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Afin de proposer des solutions de livraison adaptées aux besoins de la clientèle, La Poste développe un partenariat avec la SNCF, en s'appuyant sur le réseau de relais Pickup. Pour…

Un chauffeur Chronopost me livre un bagage, que dois-je faire ?

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Afin de proposer des solutions de livraison adaptées aux besoins de la clientèle, La Poste développe un partenariat avec la SNCF, en s'appuyant sur le réseau de relais Pickup. Pour…

Cinq conseils pour réussir l’externalisation de votre prospection commerciale

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De nos jours, l’externalisation est devenue monnaie courante dans différents domaines professionnels. De plus en plus d’entreprises s’y intéressent et misent dessus pour améliorer leurs rendements mensuels et annuels. L’un…

Pourquoi créer un service client est crucial pour votre entreprise ?

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Le service client est un pôle essentiel pour assurer la prospérité de votre société. Il est là pour assurer le bon fonctionnement des ventes, mais pas que. En effet, ce…

Erreur combinaison identifiant / mot de passe

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- Vérifier la bonne saisie des identifiants et mot de passe - Regénérer un mot de passe

Mon PDA ne tient pas la charge, se décharge vite / s’éteint souvent / s’éteint dès qu’on l’enlève du socle

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Vérifier si le socle est fonctionnel : Demander au commerçant de poser le PDA sur le socle et dire s’il y a une lumière sur le PDA -    Si…

Un client vient retirer un colis pour une entreprise

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La personne doit présenter sa pièce d’identité + la pièce d’identité du gérant + un extrait Kbis. Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes…

Une tierce personne vient retirer un colis sans présenter la pièce d’identité du destinataire

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Il est possible de faire retirer son colis par une tierce personne seulement si cette personne présente la pièce d’identité du destinataire du colis ainsi que la sienne. Le relais…

J’ai un problème avec le module de E-formation

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Un relais peut contacter la Hotline lorsqu’il rencontre un problème avec son module de E-formation. 2 types de problèmes peuvent être remontés : Technique : problème de connexion :Pour tout…

J’ai un problème avec mon PDA

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Un relais peut contacter la Hotline lorsqu’il a un problème PDA. Ces problèmes PDA se divisent en 2 catégories : - Problème PDA, avec possibilité de continuer l’activité relais -…

Je souhaite recevoir une vitrophanie

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Pour info : il n'y a pas de passage AR uniquement pour une vitrophanie : celle-ci sera collée lors d'une visite d'animation définie par l'entreprise. Expliquer au relais que la…

Je souhaite recevoir une charte client

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Informer le relais qu’on lui envoie la charte Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes : o Qualification N1 : Matériels / applications o…

Mon PDA m’indique que « ce colis ne peut être scanné dans ce menu »

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Ce message d’erreur apparaît sur le PDA quand le colis est scanné dans un autre menu que celui attendu. Demander au commerçant le numéro du colis pour savoir de quelle…

Un client m’indique qu’il a un problème de géolocalisation

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Vérifier les coordonnées GPS du relais (longitude, latitude) Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes : o Qualification N1 : Vie du relais o…

Un client m’informe qu’il n’arrive pas à se faire livrer dans mon relais, que se passe-t-il ?

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Vérifier que le relais ne part pas en congés dans les 14 prochains jours. Si le relais part bientôt en congés : Si c’est le cas lui expliquer que les…

Je ne m’entends pas avec le chauffeur, que dois-je faire ?

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Demander au relais en quoi la relation est difficile (le chauffeur est désagréable, il est trop pressant, est-ce fréquent de rencontrer des difficultés avec ce chauffeur ? ...). Prévenir le…

La gendarmerie ou le commissariat nous contacte, que faire ?

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La gendarmerie ou le commissariat de police nous contactent dans le cadre d’une enquête. Demander la ou les références des colis concernés Demander quelles sont les informations souhaitées (signature, date…

J’ai subi un sinistre, que dois-je faire ?

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Lors du premier contact, il faut poser le maximum de question au relais pour que Pickup puisse expliquer au service de Chronopost les circonstances de cet évènement. Vous trouverez ci-dessous…

J’ai été cambriolé, que dois-je faire ?

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Lors du premier contact, il faut poser le maximum de question au relais pour que Pickup puisse expliquer au service de Chronopost les circonstances de cet évènement. Vous trouverez ci-dessous…

Problématique surcharge

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Identifier depuis la fiche PUDO du CRM si le Relais est catégorisé en tant que « relais colocalisé ». S’il s’agit d’un point Relais colocalisé, assigner le traitement de la…

Problématique transporteur

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Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes : o Qualification N1 : Transporteur o Qualification N2 : Collecte ou Livraison o Qualification N3 :…

Colis dans le casier qui n’est pas destiné au client

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Inviter le relais à scanner le colis retiré par erreur en réception. Mettre les 2 références ou ref du colis scanné en réception 2 cas possibles : ✔ Il y…

Colis coincé dans le casier

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Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes : o Qualification N1 : Matériels / applications o Qualification N2 : Consigne Exploitation o Qualification N3…

Colis du destinataire absent du casier

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Dans un premier temps, vérifier le statut du colis dans Visucolis. Si le colis est censé se trouver dans le relais : o Si le Colis est dans le relais…

Non réception des codes par le client

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Inviter le relais à : 1/ Demander une pièce d’identité au destinataire 2/ Rechercher le colis du client dans son PDA avec le nom du destinataire ou le numéro de…

Codes de retrait ne fonctionnent pas

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Le Relais est sollicité par un destinataire dont les codes ne fonctionnent pas sur la consigne. Demander au relais de vérifier : Qu’un colis est bien à retirer dans la…

Machine éteinte/ en panne

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S’assurer avec le relais que la consigne est bien alimentée.  Si oui Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes : o Qualification N1 :…

Ecran bloqué sur un message d’erreur/ qui ne répond pas

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Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes : o Qualification N1 : Matériels / applications o Qualification N2 : Consigne Exploitation o Qualification N3…

Problématiques liées à un point relais colocalisé

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Informer le relais que vous allez remonter sa problématique et que le délai d’instance des colis sera allongé si la problématique n’est pas résolue à J. Cliquer sur le cas…

Je souhaite modifier mes horaires d’ouverture

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Demander au relais quels horaires il souhaite effectuer. Vérifier si les nouveaux horaires entrent dans le cadre suivant : En raison de la reprise d’activité à la suite du confinement,…

Le relais m’informe de son déménagement

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Demander au relais les informations concernant le déménagement : Ancienne adresse Nouvelle adresse Date du déménagement Date de réouverture Besoin de congés Taille de la future zone de stock Informer…

Le relais m’informe de la vente de son commerce avec repreneur

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Demander au relais les informations suivantes : • Coordonnées du repreneur o Nom o Prénom o N° tel o Mail o Date de la vente o Document (KBIS & RIB)…

Un relais menace de résilier pour diverses raisons

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Ne pas mentionner le terme « résiliation » si le relais ne l’aborde pas lui-même. Ne jamais indiquer au relais de refuser les colis. Le relais rencontre un problème grave…

Je souhaite résilier, comment dois-je faire ?

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Ne pas mentionner le terme « résiliation » si le relais ne l’aborde pas lui-même. Ne jamais indiquer au relais de refuser les colis.   Rappeler au relais les clauses…

Je souhaite résilier immédiatement et je ne souhaite pas faire le préavis entièrement, comment faire ?

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Ne pas mentionner le terme « résiliation » si le relais ne l’aborde pas lui-même. Ne jamais indiquer au relais de refuser les colis.   Il n’est pas possible contractuellement…

Je souhaite résilier immédiatement suite à une fermeture immédiate du commerce

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Ne pas mentionner le terme « résiliation » si le relais ne l’aborde pas lui-même. Ne jamais indiquer au relais de refuser les colis.   Demander au relais les raisons…

Je souhaite effectuer un changement de RIB

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Vérifier auprès du commerçant s’il s’agit d’une vente de commerce : Si oui : se reporter à l’article vente de commerce Si non : Vérifier la forme juridique de l’entreprise…

Je n’ai pas reçu mon virement

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Consulter via la fiche PUDO si une date de fin d’activité est renseignée. Date de FDA renseignée : Indiquer au relais que dans le cadre d’une résiliation ou d’une exclusion,…

Je n’ai pas reçu une ou des factures, que dois-je faire ?

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Rappeler au relais que les factures sont envoyées entre le 1er et le 15 du mois suivant le mois travaillé. Exemple : Pour l’activité de Janvier, la facture sera envoyée…

Je conteste ma facture

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Il faut avant tout identifier sur quoi porte la contestation du relais : nombre de colis, kilos supplémentaires ou suppléments échange. ⇨ Nombre de colis : Colis scannés en retrait,…

Comment lire la facture ?

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Si un relais ne comprend pas sa facture, se reporter au document en cliquant ici Si le relais a d’autres questions, faire la remontée à la Gestion Contractuelle : Créer…

Quand vais-je être payé ?

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Les factures sont envoyées entre le 1er et le 15 du mois suivant le mois travaillé. Exemple : Pour l’activité de Janvier, la facture sera envoyée entre le 1 er…

Puis je réaliser de la double activité

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Indiquer au relais que la double activité n’est pas autorisée pour les raisons suivantes : Le suivi des colis est difficile, plusieurs PDA, plusieurs types de colis, Par définition, l’activité…

Je souhaite reprendre l’activité plus tôt que défini dans le cadre de mon Indisponibilité STS

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● Ouvrir la fiche CRM du relais ● Aller dans les requêtes du relais ● Rechercher la requête Indisponibilité STS en cours et l’ouvrir Vous devez demander au Relais quand…

J’ai été contacté dans le cadre d’une Injoignabilité

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Si un ticket DPD en cours traiter la demande avec le relais et compléter le ticket.   Ouvrir la fiche CRM du relais Aller dans les tickets du relais Rechercher…