Appels entrants

Je n’ai pas le colis en retard à réceptionner

By mars 30, 2021 avril 6th, 2021 No Comments

● Vérifier le statut du colis sur Visucolis.
● Si le colis est introuvable, revérifier la référence avec le relais ou faire une recherche par nom.
● Refaire une recherche colis avec le relais.
● Faire un rappel de procédure.
Le relais retrouve le colis :

⇨ Faire scanner le colis en réception en direct avec le relais.

● Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes :
o Qualification N1 : Colis
o Qualification N2 : Recherche colis
o Qualification N3 : Colis à réceptionner
● Puis créer une tâche pour historiser la recherche colis

– Objet : Recherche colis
– Statut : Traitée
– Résultat : sélectionner la valeur correspondante
o « Colis trouvé au point relais »
o « Colis trouvé chez le destinataire »
o « Colis trouvé chez le transporteur »

Le relais ne retrouve pas le colis :
● Vérifier la présence d’un BL sur le site de DPD

● Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes :
o Description : Le PR ne retrouve pas ce colis, avez-vous un bon émargé ?
o Qualification N1 : Colis
o Qualification N2 : Recherche colis
o Qualification N3 : Colis à réceptionner
● Cliquer sur « Modifier le propriétaire » et attribuer le ticket au SAV DPD : PUS_FR_DPD

❑ Réponse DPD : « Colis livré chez l’expéditeur » ou « Colis livré chez le destinataire »
⇨ Ajouter une action Appel point relais – Colis introuvable. (Visucolis)

● Créer une tâche pour historiser la recherche colis

– Objet : Recherche colis
– Statut : Traitée
– Résultat : Colis non trouvé

● Puis clôturer le ticket.

❑ Réponse DPD : BL émargé (preuve de livraison au relais).
● DPD attribue directement le ticket au Support DPD pour traitement.

❑ Réponse DPD : Pas de réclamation client
⇨ Clôturer le ticket.

● S’il n’y a pas de BL : Pas d’action du SC
● Créer une tâche pour historiser la recherche colis

– Objet : Recherche colis
– Statut : Traitée
– Résultat : Colis non trouvé

● Puis clôturer le ticket.

● S’il y a un BL : Insérer un tracing colis en perte de trace dans Visucolis

● Créer une tâche pour historiser la recherche colis

– Objet : Recherche colis
– Statut : Traitée
– Résultat : Colis non trouvé

● Puis clôturer le ticket.