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Pourquoi créer un service client est crucial pour votre entreprise ?

Le service client est un pôle essentiel pour assurer la prospérité de votre société. Il est là pour assurer le bon fonctionnement des ventes, mais pas que. En effet, ce département a acquis au fil des années plusieurs casquettes qu’il ne faut plus négliger. Les paragraphes suivants vous expliquent pourquoi créer un service client est crucial pour votre entreprise.

Le service client, pilier de la relation commerciale

Bien souvent, nous pensons que le service client se limite au SAV, voire au standard téléphonique. Pourtant, son rôle a évolué avec le temps et est devenu plus stratégique que jamais.
En effet, il est « au front » pour mettre en valeur l’image de votre enseigne.
Pour mieux expliquer cette dernière métaphore, le service clientèle est le premier contact des consommateurs avec votre organisation. Quand ils ont besoin d’une information, ils s’orientent vers ce pôle. Aussi, face à un souci en particulier, c’est à cette équipe de trouver une solution adéquate rapidement. Et surtout, c’est vers le service client que l’on se tourne en premier lieu pour
prendre conseils avant d’acheter un produit ou un service.
En ce sens, le service client est devenu multitâche. Il doit adopter plusieurs casquettes dès sa prise de fonction dans la journée jusqu’à la fin de celle-ci. En plus d’être Service Après-Vente et standardiste, il peut ainsi se retrouver dans la peau d’un conseiller, modérateur, ambassadeur, technicien, Community Manager,…

Service client : gage de prospérité et de fidélisation client

Vous proposez des produits de qualité, des offres exceptionnelles, ou des solutions innovantes qui pourraient changer la vie du grand public ? Le service client joue également un rôle primordial pour qu’ils soient mis en valeur auprès des clients potentiels et « consommés ». Car pour transformer un excellent concept en produit de vente, le service client doit être capable de le « promouvoir correctement ». Penchons-nous sur quelques cas pour l’illustrer.

Cas 1 : C’est quoi ?

Cette question, très simple, est celle que tout le monde se pose face à un nouvel outil ou gadget. Si le service client ne peut répondre à cette interrogation le plus clairement possible, il y a de grandes chances que le client n’adopte pas le produit que vous commercialisez. Personne ne va acheter un article dont on ne connaît ni l’utilité ni le fonctionnement.
Tout comme le commercial, et vous-même (concepteur du produit), le service client doit connaître l’outil à promouvoir sous toutes ses coutures. Il doit savoir pourquoi celui-ci est révolutionnaire, quelles sont ses spécificités… Ainsi, il sera naturel de convaincre le client de l’acheter.

Cas 2 : Comment j’achète ?

Là encore, même si vous avez inventé une machine destinée à faciliter le quotidien de tout un chacun, si on ne sait pas comment se la procurer, elle ne sera jamais adoptée.
Deux situations peuvent alors se présenter :
– Si le service client ne sait pas où se situent les boutiques physiques, personne ne viendra chez vous pour s’offrir l’article miracle.
– Si le service client ne sait pas comment fonctionne l’achat en ligne, conseiller et orienter les clients lors du processus de commande sera impossible. Et ceux-ci abandonneront l’achat.

Il est donc indispensable que le service client, à l’image du technicien informatique, sache précisément comment fonctionne et comment utiliser votre plateforme de vente en ligne. Ainsi, il sera en mesure de guider le consommateur pour passer et valider sa commande.

Cas 3 : Pourquoi ça ne fonctionne pas ?

Cette fois-ci, c’est le rôle SAV qui entre en scène. Un client qui a payé doit avoir un produit fonctionnel. Et s’il venait à être défectueux, il faut trouver une solution adéquate rapidement :
– Soit on identifie ce qui est dysfonctionnel et on le répare (soit à distance, soit en mettant le client en relation avec votre service technique) ;
– Soit on le remplace ou on rembourse.

Dans ces trois cas, il n’y a finalement qu’un seul et même objectif : apporter une réponse aux questionnements / une solution aux problèmes des clients. Ainsi, il sera satisfait et aura envie de renouveler son expérience auprès de votre entreprise par le biais d’un nouvel achat, par exemple.
De plus, un client satisfait aura tendance à attirer d’autres clients, en parlant autour de lui de son expérience satisfaisante dans votre enseigne.
A contrario, un consommateur déçu et insatisfait ne se contentera pas seulement de vous boycotter. Le pire scénario à craindre étant une mauvaise publicité. En communiquant massivement son mécontentement, un seul client mécontent peut mettre à mal votre affaire. Cela, en influençant le jugement des autres de par ses propres problèmes non-résolus chez vous.
D’où le besoin d’avoir un service client de qualité qui soit présent pour régulariser tous les soucis et interrogations des consommateurs.

Qu’est-ce qu’un service client de qualité ?

Honnêtement, il n’y a pas de réponse précise à cette question. Tout comme il n’y a ni formule magique pour créer le meilleur service client qui soit ou un mode d’emploi pour le devenir.
Néanmoins, il y a certains points qu’il faut prendre en compte pour jauger la qualité du service client est de qualité.

Il connaît toutes les ficelles du métier

L’agent ou le pôle qui va s’occuper de votre Service Client sait comment discuter avec les consommateurs (vous le verrez en ayant un meeting avec l’équipe en général).
Il est apte à anticiper les types de situation problématique et trouver les alternatives pour les régler rapidement et efficacement. Ce qui vous garantira un taux de fidélisation élevé au fil du temps.
Par ailleurs, pour comprendre qu’un service client est vraiment qualifié, vous n’avez pas besoin de vous efforcer pour dévoiler vos activités. Les grandes lignes ne sont plus à expliquer. Il vous faut juste exposer les spécificités de votre entreprise (qu’est-ce que vous vendez, quelles sont les qualités du produit ou service, etc.) et quelques process spécifiques (fonctionnement des outils de
travail, etc.)

Il peut s’imprégner / s’immerger dans l’ADN de votre entreprise

En d’autres termes, il s’adapte à votre vision, à l’image de votre entreprise que vous souhaitez montrer à vos clients.
Prenons l’exemple du supermarché pour comprendre : tous les employés, allant du gérant aux techniciens de surface, en passant par les caissiers, s’habillent tous dans les couleurs de l’enseigne et portent son logo. Ils représentent tous, sans exception, l’image du supermarché. Et à leur image, il faut que votre service client sache « se revêtir de votre uniforme » pour que la communication que vous véhiculez passe bien au niveau des clients.

Il est à l’écoute et réactif

Au premier contact, le service client doit être attentif et réactif à votre discours (l’interlocuteur rebondit sur un point en particulier par exemple). Ce sont des qualités indispensables pour assurer la qualité d’accueil de vos clients.

De la courtoisie à volonté

On ne le dit pas assez souvent, mais c’est le plus important. Savoir s’exprimer avec un langage assaisonné de courtoisies permet de garder son interlocuteur en haleine et à l’écoute. En effet, cela témoigne non seulement du professionnalisme de l’opérateur, mais également et surtout de votre entreprise au nom de laquelle il parle. Après, c’est à vous de voir, par rapport à l’image que vous souhaitez véhiculer, quel registre l’agent devra utiliser / privilégier : soutenu, à peu près familier, standard, etc. Tout dépend de vous. Mais la courtoisie doit être toujours là.
Pour exemple, il y a une grande différence entre « Pouvez-vous me dire quel est votre problème ? » et « Pourriez-vous s’il vous plaît nous exposer le problème que vous rencontrez ? ». Une subtilité du langage qui change la donne et qui met en exergue le professionnalisme de votre marque.

Créer son service client, les bonnes pratiques à adopter

La mise en place d’un service client ne s’improvise pas. Il faut être méthodique et stratégique. Plusieurs étapes sont à prendre en compte, mais voici celles à ne pas négliger.

Définir vos objectifs et plans d’action

Avant de vous lancer dans la création de votre service client, il est impératif de savoir où vous aller. Il faut donc définir votre but et vos objectifs. Puis, vous devez mettre en place des plans d’action pour les atteindre rapidement et efficacement.
En faisant cela, il vous sera plus facile de monter une équipe et de lui donner toutes les informations qu’il devra savoir : le produit ou service à vendre, le public cible, les stratégies pour y arriver, les process à savoir, les outils de travail, etc.

Créer une équipe

Vous avez élaboré le plan pour atteindre vos objectifs ? Il est temps de recruter et de monter une équipe. Pour ce, créez une liste de profils qui soit pertinente par rapport à vos objectifs.
N’hésitez pas à faire appel à des professionnels du secteur des Ressources Humaines pour avoir toutes les chances de votre côté.

Former l’équipe

Le recrutement fait, il est désormais temps de réunir tous les candidats reçus. Le but sera de les former pour qu’ils constituent votre « Equipe de Service Client » à la fin de la formation. L’équipe qui saura s’imprégner de votre ADN, comme expliqué précédemment.

Encore une fois, n’hésitez pas à faire confiance à des professionnels, mais cette fois-ci dans le domaine du Coaching. Vous n’aurez qu’à leur communiquer vos objectifs et vos plans d’action le plus clairement possible. Après cela, ils s’occuperont de fournir les formations nécessaires pour avoir des résultats concluants et atteindre votre principal objectif : attirer les clients pour qu’ils achètent chez
vous.

Déterminer les principaux outils de travail et de communication

Les principaux canaux de communication avec le client seront définis selon vos objectifs et vos activités. Mais il est important de bien les choisir par rapport au public cible, au risque de ne pas les atteindre.
Par exemple, si votre cible sont des jeunes, mieux vaut privilégier les médias digitaux comme les réseaux sociaux. Dans ce cas, le service client devra en même temps se parer des casquettes SAV et Community Manager au moins.
Si vous ciblez des personnes plus ou moins âgées, le mieux est de se tourner vers le téléphone qui est un peu plus pertinent, ou encore le Chat ou l’e-mailing.
Dans tous les cas, il ne faut pas se tromper sur ce support de communication. En effet, si les consommateurs n’arrivent même pas à joindre le service client, ils ne s’attarderont pas sur votre marque.
Il est donc conseillé de faire appel à des professionnels du Marketing et de la Communication pour optimiser vos supports de communication.

Service client externalisé, une solution à privilégier

On est d’accord, créer son service client est important, et ce n’est pas une mince affaire.
Afin de vous faciliter la vie, pourquoi ne pas opter pour un service client externalisé ?

Il existe différents prestataires œuvrant dans ce domaine. En choisissant l’un d’entre eux, vous bénéficierez de nombreux avantages :

– Gain de temps… : pas de processus de recrutement et de formation car un « service client sur-mesure » vous sera proposé. C’est le prestataire qui s’occupe de tout, de A à Z. Vous aurez votre équipe prête à suivre vos plans d’actions et vos objectifs. Mais en outre, vous
aurez du temps à consacrer à vos autres activités.

– …et d’argent : dans les précédents paragraphes, il vous est recommandé de prendre contact avec des professionnels distincts pour pouvoir recruter, former, et déterminer les outils de communication du service client. Ce qui implique des dépenses conséquentes. En optant pour l’externalisation du service client, vous faites une économie considérable. En effet, le prestataire vous proposera une offre personnalisée « tout-en-un » englobant toutes les prestations qu’il vous faut : formation, recrutement, coaching, consulting, etc.

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