Appels entrants

Préambule

By novembre 17, 2021 No Comments
Préambule

Règles de saisie des tickets dans le CRM

Chaque problématique traitée au téléphone avec le relais doit faire l’objet d’une création de ticket dans le CRM.
Pour cela vous devez vous rendre sur la fiche PUDO dans le CRM puis créer le ticket.
Voici les informations à renseigner dans le ticket :

o Objet : préciser l’objet de la demande si nécessaire (ex : demande de dissociation, problème PDA, problème TPT)
o Description : Consigner l’appel de façon exhaustive avec les éléments suivants
o La ou les problématiques du relais
o Les actions réalisées ainsi que la solution apportée
o Toute autre information nécessaire à la compréhension du ticket
o Référence colis : mentionner si besoin les références des colis concernés par la problématique
o Transporteurs : indiquer si besoin le ou les transporteurs concernés par la problématique
o Dépôt (à renseigner uniquement si le ticket n’est pas résolu immédiatement et si le ticket concerne un problème transporteur) :

faire un « copier/coller » du dépôt disponible depuis la rubrique « Transporteurs pour le compte parent » dans le ticket
o Priorité : à renseigner si besoin selon le niveau d’urgence et criticité du ticket
o Statut :
o « En attente de réalisation» si le problème n’est pas résolu
o « Terminé » si le problème est résolu
o Qualification N1 / N2 / N3 : à renseigner selon le cas de figure

Cliquer ensuite sur Enregistrer :

o Si le problème est résolu, vous devez fermer le ticket
o Si le problème n’est pas résolu et qu’il a besoin d’être attribué à une autre équipe :
o Dans le ticket qui vient d’être créé cliquer sur « Modifier le propriétaire » et attribuer le ticket à la file d’attente concernée pour traitement

Autres informations concernant le ticket :

Le ticket doit représenter le ou l’ensemble des cas traités au téléphone avec le Relais, exemple :
 Pour une recherche de 5 colis, le contenu du ticket doit mentionner les références des 5 colis,
 Pour 2 types de cas rencontrés lors d’un appel, exemple : une recherche de colis et un changement d’horaires, il faut créer 2 tickets.

Si votre ticket concerne une recherche colis : vous devez décrire brièvement le problème dans le champ « description » puis apporter des commentaires plus détaillés dans la consignation d’appel ou la tâche et insérer un résultat selon le cas :
o « Colis non trouvé »
o « Colis trouvé au point relais »
o « Colis trouvé chez le destinataire »
o « Colis trouvé chez le transporteur »

Si pour le même relais, vous avez plusieurs recherche colis avec des résultats différents, renseigner les numéros de colis concernés dans le champ description de la tâche.

Complétude d’un ticket en cours

Si un ticket est déjà ouvert pour la problématique du relais, alors il faut consigner l’appel :
Objet : Suivi
Echéance : date du jour
Statut : ouvert
Attribué à : l’attribuer au propriétaire du ticket

Si vous devez insérer une tâche, le process sera identique
Prise en charge d’un relais qui ne parle pas français
Pour un relais qui ne parle pas français, et qui préfère communiquer en anglais :
 Communiquer le N° de téléphone de la hotline anglophone : 01.80.77.15.03
 Mettre à jour la fiche CRM du relais :
o Se rendre sur la section « Informations importantes »
o Cliquer sur le crayon au niveau du champ « Langue parlée sur le relais »
o Cliquer sur « Anglais » (le champ apparait alors sur fond bleu)
o Cliquer sur la flèche droite (« Anglais » bascule dans la colonne « sélectionné»)
o Cliquer sur « Enregistrer

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