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Un client me réclame un bagage que je n’ai pas

By juillet 13, 2021 No Comments
Un client me réclame un bagage que je n’ai pas

Afin de proposer des solutions de livraison adaptées aux besoins de la clientèle, La Poste développe un partenariat avec la SNCF, en s’appuyant sur le réseau de relais Pickup.
Pour vous, cela n’aura aucun impact sur les procédures à suivre. Ces bagages se traitent comme des colis classiques. Cette offre concerne tous les relais associés à la prestation E-label.
Les clients peuvent choisir différents modes de livraison proposés : de relais à relais, domicile à relais ou relais à domicile.

  • Demander la référence du colis, ou à défaut le nom du client (orthographe exacte) pour rechercher son colis dans Visucolis.

Le colis n’existe pas dans notre portail

Le client doit contacter le service bagages SNCF.

Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes :

  • Qualification N1 : Colis
  • Qualification N2 : Recherche colis
  • Qualification N3 : Introuvable

Puis créer une tâche pour historiser la recherche colis

  • Objet : Recherche colis
  • Statut : traitée
  • Résultat : Colis non trouvé

Clôturer le ticket (Le ticket doit rester ouvert uniquement si la problématique n’est pas clôturée).

Le colis existe bien dans le portail

  • Vérifier le tracing transporteur pour voir le statut de la livraison.
  • Vérifier si le colis a été scanné ou non par le relais.
  • Si le colis a déjà été scanné en retrait, en informer le relais et le client.

Le client peut se retourner vers le service bagages SNCF si ce n’est pas lui qui l’a retiré. Il doit porter plainte pour fraude en indiquant le numéro de colis dans le dépôt de plainte.

Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes :

  • Qualification N1 : Colis
  • Qualification N2 : Recherche colis
  • Qualification N3 : Contestation retrait

Puis consigner l’appel avec le client et historiser la recherche colis

  • Objet : Recherche colis
  • Statut : traitée
  • Résultat : Colis non trouvé

Clôturer le ticket (Le ticket doit rester ouvert uniquement si la problématique n’est pas clôturée).

  • Si le colis a été scanné en réception, vérifier le relais l’ayant scanné en réception.
  • Si le colis a été dévoyé, expliquer au relais que le client a la possibilité d’aller chercher son colis à une autre adresse (et la lui donner), sinon le colis repartira à l’expéditeur.
  • Si c’est bien le relais qui a réceptionné le colis, lui demander de le rechercher dans son stock.
  • S’il ne le retrouve pas, lui faire un rappel de procédure et :

Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes :

  • Qualification N1 : Colis
  • Qualification N2 : Recherche colis
  • Qualification N3 : Introuvable

Puis consigner l’appel avec le client et historiser la recherche colis

  • Objet : Recherche colis
  • Statut : traitée
  • Résultat : Colis non trouvé

Clôturer le ticket (Le ticket doit rester ouvert uniquement si la problématique n’est pas clôturée).
Le client doit se retourner vers le service bagages SNCF pour faire une réclamation, aucun tracing ne doit être inséré dans Visucolis. Pour information, c’est Chrono qui ouvrira une enquête Sherlock.
Si le colis est finalement retrouvé vous devez :

Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes :

  • Qualification N1 : Colis
  • Qualification N2 : Recherche colis
  • Qualification N3 : Introuvable

Puis consigner l’appel avec le client et historiser la recherche colis

  • Objet : Recherche colis
  • Statut : traitée
  • Résultat : sélectionner la valeur correspondante
  •   o « Colis trouvé au point relais »
  •   o « Colis trouvé chez le destinataire »
  •   o « Colis trouvé chez le transporteur »

Clôturer le ticket (Le ticket doit rester ouvert uniquement si la problématique n’est pas clôturée).