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Un client me réclame un colis que je n’ai pas

By mars 30, 2021 septembre 23rd, 2021 No Comments
Un client me réclame un colis que je n’ai pas
  • Demander la référence du colis, ou à défaut le nom du client (orthographe exacte) pour rechercher son colis dans Visucolis.
  • S’il s’agit d’un bagage, le relais peut demander au client la référence colis reçue par SMS.

Le colis n’existe pas dans notre portail

Le client doit contacter son expéditeur.

Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes :

  • Qualification N1 : Colis
  • Qualification N2 : Recherche colis
  • Qualification N3 : Destinataire présent dans le relais

Puis créer une tâche pour historiser la recherche colis

  • Objet : Recherche colis
  • Statut : traitée
  • Résultat : Colis non trouvé

Clôturer le ticket (Le ticket doit rester ouvert uniquement si la problématique n’est pas clôturée).

 

Le colis existe bien dans le portail 

  • Vérifier le tracing transporteur pour voir le statut de la livraison.
  • Vérifier si le colis a été scanné ou non par le relais.
  • Si le colis a déjà été scanné en retrait, en informer le relais et le client. 

Le client peut se retourner vers son expéditeur si ce n’est pas lui qui l’a retiré. Il doit porter plainte pour fraude en indiquant le numéro de colis dans le dépôt de plainte.

Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes 

  • Qualification N1 : Colis
  • Qualification N2 : Recherche colis
  • Qualification N3 : Contestation retrait

Puis consigner l’appel avec le client et historiser la recherche colis 

  • Objet : Recherche colis 
  • Statut :  traitée 
  • Résultat : Colis non trouvé 

Clôturer le ticket (Le ticket doit rester ouvert uniquement si la problématique n’est pas clôturée).

  • Si le colis a été scanné en réception, vérifier le relais l’ayant scanné en réception.
  • Si le colis a été dévoyé, expliquer au relais que le client a la possibilité d’aller chercher son colis à une autre adresse (et la lui donner), sinon le colis repartira à l’expéditeur.
  • Si c’est bien le relais qui a réceptionné le colis, lui demander de le rechercher dans son stock. S’il ne le retrouve pas, lui faire un rappel de procédure et :
  • Pour les colis SFR/FREE/ORANGE ET CANAL + : insérer dans Visucolis, un tracing Colis perdu
  • Pour les autres colis CHR et Colissimo : Insérer un tracing Colis en perte de trace (dans Visucolis) uniquement si le client est sur place. 

Informer le client que nous avons tracé son colis en « Perdu » et qu’il peut se retourner vers son expéditeur.

Pour un colis DPD France, pas d’insertion de tracing Colis perdu : insérer une action Appel point relais – Colis introuvable

Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes 

  • Qualification N1 : Colis
  • Qualification N2 : Recherche colis
  • Qualification N3 : Destinataire présent dans le relais

Puis consigner l’appel avec le client et historiser la recherche colis 

  • Objet : Recherche colis 
  • Statut :  traitée 
  • Résultat : Colis non trouvé 

Clôturer le ticket (Le ticket doit rester ouvert uniquement si la problématique n’est pas clôturée).

Si le colis est finalement retrouvé vous devez : 

Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes 

  • Qualification N1 : Colis
  • Qualification N2 : Recherche colis
  • Qualification N3 : Destinataire présent dans le relais

Puis consigner l’appel avec le client et historiser la recherche colis 

  • Objet : Recherche colis 
  • Statut :  traitée 
  • Résultat : sélectionner la valeur correspondante
    • « Colis trouvé au point relais »
    • « Colis trouvé chez le destinataire »
    • « Colis trouvé chez le transporteur »

Clôturer le ticket (Le ticket doit rester ouvert uniquement si la problématique n’est pas clôturée).

Si l’appel est passé par le destinataire du colis = client final :

 

  • Demander la référence du colis au client, ou à défaut son nom (orthographe exacte) pour rechercher son colis dans Visucolis.

 

  • S’il s’agit d’un bagage, vous pouvez demander au client la référence colis reçue par SMS

Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes 

  • Qualification N1 : Colis
  • Qualification N2 : Recherche colis
  • Qualification N3 : Destinataire appelle le service client

 

Si le colis ne fait pas parti du réseau : 

 

Diriger le client vers son site fournisseur. 

Consigner l’appel avec le client et historiser la recherche colis 

  • Objet : Recherche colis 
  • Statut :  traitée

    • Résultat : Colis non trouvé

    Clôturer le ticket


    Si le colis est retrouvé : 


    Consigner l’appel avec le client et historiser la recherche colis 

    • Objet : Recherche colis 
    • Statut :  traitée 
    • Résultat : sélectionner la valeur correspondante

    « Colis trouvé au point relais »

    « Colis trouvé chez le destinataire » (si le client a déjà retiré ce colis)

    « Colis trouvé chez le transporteur »

    Clôturer le ticket

    Si le colis n’est pas retrouvé : 

    Consigner l’appel avec le client et historiser la recherche colis 

    • Objet : Recherche colis 
    • Statut :  traitée 
    • Résultat : Colis non trouvé

    Clôturer le ticket.

    Si le colis est déjà retiré mais que le client conteste le retrait :

    Le client peut se retourner vers son expéditeur si ce n’est pas lui qui l’a retiré. Il doit porter plainte pour fraude en indiquant le numéro de colis dans le dépôt de plainte.

    Créer le ticket CRM comme précisé en préambule et renseigner les qualifications suivantes 

    • Qualification N1 : Colis
    • Qualification N2 : Recherche colis
    • Qualification N3 : Contestation retrait

    Puis consigner l’appel avec le client et historiser la recherche colis 

    • Objet : Recherche colis 
    • Statut :  traitée 
    • Résultat : Colis non trouvé 

    Clôturer le ticket